fbpx
Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (1/2 pv)
Ilmoittaudu
Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä (1/2 pv)

665 euroa /hlö + alv

665 EUR

10.10.2024, Etäkoulutus , Etäkoulutus 6 elokuun, 2024 Sampo Korppoo

Asiakaspalvelu , Toiminnan kehittäminen , Vuorovaikutus

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla ja asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa, saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan.

Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti tällaisessa tilanteessa?

Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Pahimmillaan sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta voi olla osittain jopa avoimen vihamielistä, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään.

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Tässä koulutuksessa saat käytännönläheisiä työkaluja, miten hallitset tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita – omaa jaksamista unohtamatta.

Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.

Hyödyt:
Saat käytännönläheisiä työkaluja tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallintaan sähköisissä kanavissa.

Kenelle?
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

Kouluttaja:
Totti Karpela, TJ, Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijanakin toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.

Asiakaspalautteita:
– Hyvin valmistettu koulutus. Osui minun kohdalla ainakin nappiin. Totti Karpelan koulutukset ovat aina laadukkaita.

– Mielenkiintoinen aihe ja hyvin esitetty.

– Totti Karpela oli hyvä kouluttaja, sai pidettyä kuulijan mielenkiinnon yllä.


OHJELMA

11.50 Yhteyden avaus

12.00 Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä

– Valitusten tärkeä rooli
– Viisi erilaista valittajatyyppiä
– Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
– Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
– Mitä jos asiakas uhkailee?
– Oman ammatillisuuden säilyttäminen
– Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
– Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
– Aidon kuuntelun haasteet
– Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
– Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
– Puhe-Judon perusteet
– Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
– Ensivaikutelman avulla eteenpäin
– Neliportainen rauhoittelun malli
– Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?

16.00 Tilaisuus päättyy

Koulutuspaikka:
Etäkoulutus

Ajankohta:
10.10.2024, klo 12.00-16.00

Normaalihinta:
665 euroa /hlö + alv 25,5 %.

Jäsenetuhinta Kauppakamarin jäsenille:
465 euroa /hlö + alv 25,5 %.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.

Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.

Kouluttajan muut kurssit

Samankaltaisia kursseja